将“以客户为中心”落到实处

2022-02-25 11:36:51

《迈向新赛道》一书讲述了华为公司为了做好全球终端业务,努力奋斗拼搏的一个个故事片段:从与徕卡合作把手机摄影推向极致,到解决高铁不掉话,从解决信息无障碍,到率先推出内置手机盾……每个攻关项目的出发点,都是为了增强用户体验感,都是在黑暗中探索前行,都是史无前例的创举,而这些创举取得成功的背后是许许多多工程师无数个不眠夜晚的付出。

是什么样的“引擎”能驱动如此庞大的“华为战舰”?能使“战舰”上的每个组织聚焦一起、力出一孔的动力引擎唯有文化。正是华为深入骨髓的“以客户为中心”、“以贡献者为本”、“坚持自我批判”文化驱动着“战士”前行。

通过阅读此书,我Z大的感触有两点:一是华为的“以客户为中心”是发自内心的,落实在行动上,表里如一言行一致,真正关注用户需求,解决用户提出的看似不可思议的问题;二是在解决问题过程中,华为人为克服重重困难,迎难而上、百折不挠、永不放弃,他们的工作精神令人折服。

客户是我们一切工作的准绳,为客户创造价值即是成就我们自己,衡量我们工作是否有价值Z重要的标准就是客户满意度。客户给我们带来了价值,给我们带来利润,是我们存在的理由。正因为如此,我认为在对待客户上要用心,发自内心地践行“以客户为中心”的价值观。这就需要我们打破固步自封、以自我为中心的观念,需要我们做出改变,需要我们勇于接受新事物。传统的想法会桎梏我们的心灵,羁绊我们前进的脚步,阻碍我们的发展壮大。我们要勇于丢弃“没做过”、“不可行”、“以前就是这样的”这些可怕的惯性思维和惰性思维。

华为与徕卡合作真正突破的不仅仅是技术,更是从手机拍照到手机摄影的升华,带给用户有温暖的摄影故事、有情感的自我表达、有情怀的人文互动。通过为用户提供高品质的产品来提升客户的体验度,这不正是在切实践行“以客户为中心”吗?

《不掉话的秘密》故事的作者黄学文在市场调研中发现在高铁上手机通话经常掉话的用户痛点后,主动“揽事”召集各方面的专家和供应商共同解决,Z终得到用户的赞许和肯定;为了给用户Z佳的使用体验,在指纹解锁方面也是下了功夫,在不增加手机尺寸的情况下把指纹解锁后置,方便消费者使用。在《迈向新赛道》书中,真正践行“以客户为中心”的实例枚不胜举,这也是华为终端能从默默无闻的不入流品牌一跃为世界级品牌的主要原因。凭借过硬的技术和贴心的服务,华为得到大家的认可,还总会带给我们不一样的惊喜。

不禁想到我的工作,作为一位人力资源工作者,公司的所有员工都是我的客户,要如何帮助他们解决痛点、为他们做好服务呢?我想,需要在招聘面试、入转调离、赋能培养、企业文化传承等方面进一步突破思维界限,不断寻求新的思路和方法,提升工作效率,和业务联动起来,真正把禾丰核心价值观践行到位。

可以预见,在为客户解决问题过程中一定是困难重重的,或许就像华为的那些故事中所写的一样,需要成千上万次的沟通、验证、改进、分析等,需要做大量的工作去探索。探索的过程是孤独寂寞无人陪伴的,也可能是伤痕累累疲惫不堪的,因此需要探索者具有坚忍不拔的毅力和百折不挠的勇气,去坦然面对所遇到的种种困境。在不断攀登的道路上,要么迎难而上直达顶峰,要么摔落悬崖粉身碎骨。华为的工程师们就是有这股子永不服输的犟劲,我们也同样需要这种精气神。不断解决问题的过程可能心神俱疲,但得到客户肯定的那一刻的获得感是无与伦比的。

为了更好地解决客户问题,我们需要增加自身本领,正如书中所说,“花拳绣腿永远取代不了十年的苦练”,任何一项技能娴熟都需要日复一日年复一年的实践。2022年,对标他人,对比自我,不断改进和完善,时不我待,朝夕奔跑,方不负韶华。

——作者  王玮  安徽禾丰高级人力资源经理

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